Organiseer je tevredenheid! – het boek

Na the movie is daar nu eindelijk ook the book: Samenwerken aan dienstverlening. Nou ja….een stukje van het boek dan. Vanaf pagina 49 tot en met pagina 74 het hele verhaal achter het nieuwe dienstverleningsconcept in Amsterdam: “Organiseer je tevredenheid!”. Het boek is een verzameling van verhalen over de toekomst van dienstverlening uit België en Nederland. Een leuke diverse bloemlezing van een heel breed en divers onderwerp.

Inzicht, focus, flow
In ons gedeelte van het boek leg ik uit hoe we onze organisatie hebben ingericht op basis van drie pijlers: inzicht, focus, flow. Aan de hand van de voorspelmodellen voor tevredenheid over onze contactkanalen bouwen we in Amsterdam de organisatie op die nodig is om te excelleren in dienstverlening. Dit verhaal stond ook al gedeeltelijk in mijn twee vorige artikelen, maar nu voeg ik een aantal elementen toe, zoals hoe wij continu verbeteren hebben ingericht: van feedbackloop tot verbetermanager tot klantprocesmanager.

Online & Agile
Als laatste ga ik (eindelijk) in op de vraag hoe het dan zit met onze online dienstverlening. Ook hier hebben we een voorspelmodel voor tevredenheid over de dienstverlening, maar waar we bij de andere kanalen vooral een model zien van satisfiers, zien we online vooral een model van dissatisfiers. Niet omdat klanten online een slecht kanaal vinden, maar omdat wij als Amsterdam ons online kanaal slecht hebben ingericht. Ons model is dus wat je noemt vooral een aanmoediging van onze burgers: ga het nou eens beter doen en begin in godsnaam hier!  Maar hoe zorgen we nou dat we meekunnen in de snelheid van online dienstverlening; super snel producten live brengen en dan leren of het werkt, of het de waarde toevoegt die we hadden verwacht? En terug naar de tekentafel als het beter kan of moet. Met andere woorden: hoe worden wij Agile?

Voor diegenen die het boek niet willen kopen maar ons verhaal wel willen lezen, staat hier de link naar de PDF: Organiseer je tevredenheid