Menselijke interactie – de kern van dienstverlening

Hoe zit dienstverlening nou echt in elkaar? Elke keer als ik denk dat ik het begrijp, ontdek ik weer nieuwe manieren van kijken die mij aan het denken zetten. Ik kan er soms zelfs niet van slapen. Niet omdat ik me zorgen maak, maar omdat ik het gevoel heb dat ik heel dicht bij een oplossing ben, maar het net niet kan vastpakken en onthouden. Als het me lukt en ik heb de oplossing, dan laat ik het jullie weten. Maar tot die tijd deel ik graag inspirerende zaken in het denken over dienstverlening.

De afgelopen week waren er twee verhalen die me enorm inspireerden. Deels omdat ze naadloos aansluiten bij wat ik zelf denk en waar ik over schrijf, en deels omdat ze volgens mij de kern van het denken over dienstverlening raken: de rol van menselijke interactie.

The way we think about organisations is broken

Het eerste artikel is van Rik Vera, van Nexxworks:

The way we thingk about organisations is broken- Rik Vera

Dit artikel legt één van de belangrijkste problemen bloot in het denken over dienstverlening en de organisatie ervan: menselijke interactie kan je niet in stukken knippen en via verschillende kanalen door verschillende personen laten uitvoeren. Zeker niet als die personen van elkaar niet weten dat je met hen tegelijk aan het praten bent. Alsof je met iemand praat met een meervoudige persoonlijkheidsstoornis. Maar onze organisaties richten we wel zo in: opgeknipt naar allerlei specialistische rollen die ieder een stukje van het gesprek voor hun rekening nemen via hun eigen contactkanalen. Maar hoe voer ik een gesprek met iemand die bestaat uit verschillende personen met allemaal verschillende doelen (sales, service , marketing, technische ondersteuning, incasso), als ik dat ook nog eens via twitter, telefoon, online en whats app moet doen in 1 gesprek? Ik zou mezelf niet eens kunnen volgen, laat staat dat ik de ander(en) begrijp.

De uitdaging die Rik Vera stelt is een zeer boeiende: hoe richt ik een organisatie in waarmee ik als klant voor mijn gevoel normale interactie kan hebben, alsof het een mens is: menselijke interactie!

First why then trust

Het tweede artikel is van Simon Sinek. U kent hem wel van het beroemde Golden Circle model, over hoe geweldige organisaties beginnen met een heldere Why. Maar in dit filmpje “First why then trust” (wat overigens al uit 2011 is), gaat hij een stap verder. Het gaat over waarom – na het Why – Trust zo enorm belangrijk is voor organisaties en waarom het bij zoveel organisaties in de loop van de tijd op dat gebied misgaat. Waarom er bij veel organisaties een split ontstaat tussen het resultaat van de organisatie en het Why van de organisatie, die leidt tot een vertrouwensbreuk. Hoe minder menselijk het contact tussen organisatie en klant (en digitale interactie is niet hetzelfde als menselijke interactie!), hoe onmenselijker wij ons gaan gedragen, met mogelijk schokkende resultaten als gevolg (bankencrisis, emissieschandalen, etc.).
Vertrouwen is de kern van waarom we zaken met elkaar willen doen, en dus ook de kern van dienstverlening. Wie mag er op je kinderen passen? Het buurmeisje van 16 zonder oppaservaring of een onbekende die zich via internet aanbiedt met veel oppaservaring en een EHBO diploma?

De oproep die Simon Sinek doet is ook een zeer boeiende: breng de menselijke  interactie terug in organisaties, waardoor er weer vertrouwen ontstaat.

Twee totaal verschillende artikelen, maar de kern is hetzelfde. Dat vind ik nou inspirerend!

Het filmpje van Simon Sinek staat hieronder.