Auteursarchief: admin

Moeten we stoppen met sturen op tevredenheid?

Voor diegene die mij kennen is dit misschien een beetje een vreemde titel. Sturen op tevredenheid is een beetje mijn levenswerk geworden lijkt het soms. En ja, dat doe ik anders dan anderen, door het volledig fact based te maken met onderliggende voorspelmodellen voor de weging van elk bepalend element voor tevredenheid. Ik durf soms zelfs te zeggen dat ik er best goed in ben geworden. Ik was laatst weer bij Dienstverlening in Amsterdam en daar scoort de tevredenheid aan de balie nog steeds een 9+ (disclaimer: dit was alweer vorig jaar, ik weet niet hoe het nu gaat, maar heb er het volste vertrouwen in).

OK, maar nu terug naar de titel. Misschien had ik toe moeten voegen: “..en gaan sturen op die zaken die er echt toe doen”. Waarom moeten we stoppen met sturen op tevredenheid? Omdat ik denk dat we het verkeerd om aanpakken. Tevredenheid is niet het doel is van onze dienstverlening maar een resultante.

Als tevredenheid niet het ultieme doel is van dienstverlening, wat dan wel? Uiteindelijk draait alles maar om één ding bij dienstverlening: gewenst gedrag van de klant/gebruiker. Of we we nu hiernaar kijken vanuit Operational Excellence of vanuit Customer Intimacy, we willen dat de klant zo veel mogelijk van ons product gebruik maakt, of zoveel mogelijk van de kanalen en functionele mogelijkheden die we ze bieden.
Spotify wil dat u hun functionaliteit zo veel mogelijk gebruikt, zodat u nooit meer weggaat, en daarmee al uw muziek via Spotify luistert. Uber wil dat u zich door hen laat vervoeren en Apple wil dat u hun gadgets gebruikt, niet alleen omdat ze daar flink aan verdienen, maar ook omdat u dan vast zit aan hun eigen platform voor apps en software. Daarmee kunnen ze flink sturen in uw gedrag, en dat is wat elk bedrijf op deze wereld eigenlijk het liefste wil. Marketing? Gedrag beïnvloeding. Google? Zoekgedrag. Youtube, Netflix, etc? Kijkgedrag. Oh en laten we de grootste van allemaal niet vergeten als het op gedragsbeïnvloeding aankomt: Facebook. En nee ik ben geen complottheorist die ageert tegen de grote boze buitenwereld die ons gedrag probeert te beïnvloeden. Ik zie alleen de dingen soms gewoon zoals ze zijn.

Als overheid zijn wij overigens niets anders. Waar zijn wetten en regels voor? Om ons gedrag te beïnvloeden. Wat is het doel van de belastingdienst: dat we op tijd en het juiste bedrag betalen. Het UWV? Dat we proberen weer aan het werk te gaan. Verkeersregels? Vergunningen? Het klimaatplan van het kabinet? Echt waar, het gaat allemaal om gedrag. En nee, de overheid is er niet alleen gedrag te beïnvloeden, maar het is wel één van de dingen die we heel vaak en heel veel doen.

Laten we het beestje nou gewoon eens bij de naam noemen en kijken welk gedrag we vanuit onze dienstverlening graag zouden willen beïnvloeden. Het gedrag dat we volgens mij met dienstverlening proberen te bereiken is dat mensen zo veel mogelijk in staat zijn alles zelf te regelen en te doen. Dit komt er op neer dat ze onze dienstverleningskanalen op die manier gebruiken die wij het liefste willen. Dat begint volgens mij bij digitaal. Bij digitale dienstverlening is het ultieme doel dat iedereen het gebruikt. Dus hoe meer we mogelijk maken om digitaal af te handelen, hoe beter, toch? Maar het ontsluiten van allerlei nieuwe digitale dienstverleningsmogelijkheden (functionaliteit) leidt niet per definitie tot gedragsverandering. Men gaat iets niet gebruiken omdat het er opeens is. Kijk naar de banken en hoe lang zij er al over doen om bijvoorbeeld het gebruik van de bankierenapp voor elkaar te krijgen. Na enkele jaren gebruik nog steeds minder dan 30% de bankieren app.

Dus wat zijn de grootste beïnvloeders van gebruik bij digitale dienstverlening? Gemak ofwel gebruiksgemak. En ook vindbaarheid en bekendheid, vandaar de radio en tv campagne voor bankieren via de app. Zijn er nog meer? Zeker. Functionaliteit: kan je doen wat je wil doen. Nog een belangrijke is vertrouwen: vertrouw je erop dat iets ook geregeld is als je het digitaal hebt gedaan. En natuurlijk nog begrijpelijkheid en duidelijkheid van de informatie: snap je wat je wordt gevraagd om te doen en wat er dan gaat gebeuren.

Maar als het variabelen zijn als hierboven, dan kan je die weer factbased gaan meten. En ja, daar zouden dan wel eens een algoritme uit voort kunnen komen, die je inzicht geven in de weging van al die elementen. Is functionaliteit belangrijker dan gebruiksgemak, of is vertrouwen alles bepalend? Tja, dan wordt het voor mij opeens ook weer interessant, want was ik daar nou net niet van?

Maar het wordt nog veel leuker, want als gedragsbeïnvloeding het ultieme doel is van dienstverlening, dan is het erg interessant om te gaan kijken naar wetenschappelijke en praktisch vakgebieden die zich richten op gedragsbeïnvloeding. Neuromarketing is zo’n vakgebied, waarbij het beïnvloeden van gedrag centraal staat. Waarbij ze wetenschappelijk vaststellen welke effecten allerlei soorten van beïnvloeding hebben op je hersenen, en daarmee op je gedrag. Maar kijk ook vooral naar bijvoorbeeld Design thinking: volledig gericht op ontwerpen met gebruik in gedachten, o.a. door continu te observeren wat werkt en wat niet. Of wat dacht u van Nudging? Door kleine subtiele elementen aan te brengen in de (gebruiks)omgeving wordt gedrag subtiel beïnvloed. Die twee witte strepen aan beide zijkanten van een weg, zorgen ervoor dat u langzamer gaat rijden. En die nuttige informatie dat al 5980 anderen u voor zijn gegaan, zorgen ervoor dat u misschien ook iets wel doet, wat u normaal niet doet. In Engeland hebben ze voor beïnvloeding vanuit beleid een heel framework opgezet wat gebruik maakt dan dergelijke nudging elementen: “MINDSPACE is a checklist of influences on our behaviour for use when making policy”. (https://www.instituteforgovernment.org.uk/sites/default/files/publications/MINDSPACE.pdf)

Natuurlijk is er één manier van gedragsbeïnvloeding die in de praktijk bewezen niet werkt, maar die door veel mensen nog altijd als eerste van stal wordt gehaald als die verdomde gebruiker niet doet wat wij willen: dwang. En voor alle ouders onder u…hoe goed werkt het bij uw kinderen? Leidt dwang tot blijvende gedragsverandering? En voor al die dienstverleners die allerlei kanalen dichtzetten, om zo de klant te dwingen het digitale kanaal te gebruiken? Werkt het? Is iedereen gestopt met bellen en langskomen?

Als laatste moet ik wel zeggen dat mijn bovenstaande betoog niet gericht is tegen het meten van tevredenheid, want een lage tevredenheid wijst op problemen in gebruik. Maar als ik van een 7,5 naar een 7,2 zak in de tevredenheid over mijn digitale dienstverlening en het gebruik stijgt met 30%, dan weet ik wel wat ik daar van vind.

Digitaliseren als een kip zonder kop

– Eerder verschenen in mijn blog voor www.Ibestuur.nl –

Weet u het nog? In 1996 werd er een landelijk initiatief gelanceerd voor het verbeteren van de digitale dienstverlening van de overheid: Overheidsloket 2000.

Toen ik in 2009 na jarenlang in een commerciële omgeving gewerkt te hebben bij de gemeente Amsterdam aan de slag wilde binnen de afdeling Dienstverlening, was een eerste vraag in mijn sollicitatie wat ik van het NUP(Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid) vond. Het NUP? Ik had geen idee waar het over ging. Gelukkig heb ik de baan gekregen en bleek het NUP voor mij niet zo relevant. Maar naast het NUP zijn er vele vanuit de Rijksoverheid gestarte programma’s en initiatieven geweest ter bevordering van de digitale dienstverlening. Helaas heeft bijna geen van deze initiatieven echt iets opgeleverd voor de burger.

Laat de Algemene Rekenkamer daar eens onderzoek naar doen: het effect van de ontelbare initiatieven en programma’s ter verbetering van de digitale dienstverlening van de gemeenten. En wat het hiervoor geïnvesteerde geld heeft opgeleverd aan verbetering van de online dienstverlening voor de burger. Het aantal gemeenten met een makkelijke en gebruiksvriendelijke website is erg laag en een ‘mijngemeente’ omgeving is al helemaal een zeldzaamheid. Dan heb ik het nog niet eens over een goede app waarin je al je gemeentelijke zaken makkelijk kan regelen. Van het instellen van alerts voor afval tot het snel en eenvoudig doorgeven van een verhuizing of overlast. Ze zijn er wel, maar altijd gefragmenteerd (een app of ‘mijnomgeving’ voor slechts één product) en meestal bijzonder gebruiksonvriendelijk. Stel dat je bank per product dat je bij ze afneemt een andere internetbankierenomgeving zou hebben. Je zou direct overstappen.

Ik had na 22 jaar meer verwacht. Er zijn weinig gemeenten die via hun website meer dan 20-30 procent van het contact met hun burgers weten af te handelen en waarbij het meer dan 25 procent van de online gebruikers lukt om een gestart proces online af te maken. Dat betekent dat gemeenten sinds 1996 per jaar 1 procent stijging in kanaalgebruik en 1,1 procent stijging in het succespercentage van hun online processen hebben gerealiseerd. Dat is echt heel weinig.

Mocht u denken: ‘dat doet mijn gemeente veel beter’, dan zeg ik: ‘bewijs het’! Want om beter te presteren dan bovenstaande cijfers moet uw gemeente minimaal 2 dingen goed geregeld hebben. Ten eerste moet ze meetbare doeltellingen hebben voor de online dienstverlening. En nee, tevredenheid over het online kanaal is niet de belangrijkste doelstelling. Het uiteindelijke doel is dat ze het zo veel mogelijk gebruiken om al hun zaken met de gemeente te regelen! Een cruciaal verschil dat we vaak vergeten. Dus hebben we heldere doelstellingen nodig die meetbaar zijn en die gaan over hoe we willen dat de burger het online kanaal gebruikt. Hoeveel mensen willen we online helpen en hoeveel aan de balie of via de telefoon? Hoeveel mensen proberen iets online af te handelen en hoeveel lukt dat dan ook?

Ten tweede moeten we online veel meten om iets van een idee te krijgen óf de burger het online kanaal gebruikt, hoe ze het gebruiken, hoe makkelijk ze het vinden en waar ze vastlopen en uitvallen. Geloof mij maar. Als je dit gaat meten komen er schrikbarende cijfers naar boven als het gaat over de succesratio van online processen. Ik heb in Amsterdam uitvalpercentages gezien van ver boven de 95 procent. Dat betekent dat van elke 100 burgers die proberen iets online te regelen er 95 uitvallen en alsnog gaan bellen of langskomen. Ik durf te wedden dat ook u dergelijke percentages tegenkomt als u uw belangrijkste online processen gaat meten. En besef dan meteen dat u door een strategie van kanaalsturen (een burger dwingen het online kanaal te gebruiken) mensen naar een online kanaal stuurt waar minder dan 25 procent van de mensen er in slaagt online iets te regelen. Dat betekent drie van de vier keer de burger met een kluitje het riet insturen. Oeps.

We zijn dus al 22 jaar bezig met digitale infrastructuur, platforms, identificatieprotocollen, digitaliseringsprogramma’s en samenwerking. Maar in al deze woorden ontbreekt het meest belangrijke van online dienstverlening: de gebruiker. We zijn bezig van binnen naar buiten te digitaliseren, waarbij het digitaal maken van een onbegrijpelijk formulier of proces belangrijker is dan een makkelijke manier ontwerpen voor een online gebruiker om iets te regelen. Waar gemak voor de ambtenaar belangrijker is dan het gemak voor de gebruiker en waar de oude klantonvriendelijke processen zo in de genen van het ambtelijk wezen zitten dat dingen anders doen, soms zelfs radicaal anders doen, ondenkbaar lijkt.

Ik doe hier een oproep aan alle ambtenaren van Nederland: Stop nog langer mee te werken aan deze onzin! Als uw gemeente weer een digitale achterkant gaat bouwen, weer een datapunt gaat opzetten, weer een ‘mijnomgeving’ gaat inrichten voor 1 product in plaats van een generieke versie die voor alle producten van de gemeente te gebruiken is. Doe het niet! Stel uzelf en iedereen die weer van binnen naar buiten wil beginnen met een nieuw digitaliseringstraject de volgende vraag:

Hoe maakt dit het makkelijker, sneller, beter voor onze gebruikers?

Ga morgen aan de slag met kleine verbeteringen die het online direct beter maken voor de burger. Stel vooraf te behalen doelstellingen op vanuit uw gebruiker en meet na de wijziging of u ze haalt. Blijf net zo lang proberen en verbeteren tot dit lukt. Uw burgers verdienen het!

Michiel Phaff is expert in digitale en analoge dienstverlening en datagedreven werken

Fact Based Service Design

Ik ben en blijf groot voorstander van fact based keuzes maken, in alles wat we doen om de Customer Experience te verbeteren. Van welke journeys op te pakken, tot prioriteren van kanalen, keuzes, verbeteringen en uiteindelijk de backlog. Zonder gedegen inzicht en kennis welke elementen van de interactie of journey welke effect op de uiteindelijke KPI’s hebben, blijf je blind aan knoppen draaien zonder te weten wat het werkelijke effect is op de te verbeteren KPI. Zonde van de tijd, het geld en de effort, terwijl je ook heel gericht kan vaststellen wat welke impact heeft op de Customer Experience.

Gelukkig ben ik hier niet alleen in. Onderstaand een goed filmpje over Fact Based Service Design, wat uitlegt hoe je dit kan aanpakken.

Wil je het verhaal rustig lezen, dan is dit de link. Het is overigens de moeite waarde de rest van de content op de website eens te bekijken, want er staat veel nuttige doordachte stukken op over Customer Journey’s en Customer Experience Management.

Menselijke interactie – de kern van dienstverlening

Hoe zit dienstverlening nou echt in elkaar? Elke keer als ik denk dat ik het begrijp, ontdek ik weer nieuwe manieren van kijken die mij aan het denken zetten. Ik kan er soms zelfs niet van slapen. Niet omdat ik me zorgen maak, maar omdat ik het gevoel heb dat ik heel dicht bij een oplossing ben, maar het net niet kan vastpakken en onthouden. Als het me lukt en ik heb de oplossing, dan laat ik het jullie weten. Maar tot die tijd deel ik graag inspirerende zaken in het denken over dienstverlening.

De afgelopen week waren er twee verhalen die me enorm inspireerden. Deels omdat ze naadloos aansluiten bij wat ik zelf denk en waar ik over schrijf, en deels omdat ze volgens mij de kern van het denken over dienstverlening raken: de rol van menselijke interactie.

The way we think about organisations is broken

Het eerste artikel is van Rik Vera, van Nexxworks:

The way we thingk about organisations is broken- Rik Vera

Dit artikel legt één van de belangrijkste problemen bloot in het denken over dienstverlening en de organisatie ervan: menselijke interactie kan je niet in stukken knippen en via verschillende kanalen door verschillende personen laten uitvoeren. Zeker niet als die personen van elkaar niet weten dat je met hen tegelijk aan het praten bent. Alsof je met iemand praat met een meervoudige persoonlijkheidsstoornis. Maar onze organisaties richten we wel zo in: opgeknipt naar allerlei specialistische rollen die ieder een stukje van het gesprek voor hun rekening nemen via hun eigen contactkanalen. Maar hoe voer ik een gesprek met iemand die bestaat uit verschillende personen met allemaal verschillende doelen (sales, service , marketing, technische ondersteuning, incasso), als ik dat ook nog eens via twitter, telefoon, online en whats app moet doen in 1 gesprek? Ik zou mezelf niet eens kunnen volgen, laat staat dat ik de ander(en) begrijp.

De uitdaging die Rik Vera stelt is een zeer boeiende: hoe richt ik een organisatie in waarmee ik als klant voor mijn gevoel normale interactie kan hebben, alsof het een mens is: menselijke interactie!

First why then trust

Het tweede artikel is van Simon Sinek. U kent hem wel van het beroemde Golden Circle model, over hoe geweldige organisaties beginnen met een heldere Why. Maar in dit filmpje “First why then trust” (wat overigens al uit 2011 is), gaat hij een stap verder. Het gaat over waarom – na het Why – Trust zo enorm belangrijk is voor organisaties en waarom het bij zoveel organisaties in de loop van de tijd op dat gebied misgaat. Waarom er bij veel organisaties een split ontstaat tussen het resultaat van de organisatie en het Why van de organisatie, die leidt tot een vertrouwensbreuk. Hoe minder menselijk het contact tussen organisatie en klant (en digitale interactie is niet hetzelfde als menselijke interactie!), hoe onmenselijker wij ons gaan gedragen, met mogelijk schokkende resultaten als gevolg (bankencrisis, emissieschandalen, etc.).
Vertrouwen is de kern van waarom we zaken met elkaar willen doen, en dus ook de kern van dienstverlening. Wie mag er op je kinderen passen? Het buurmeisje van 16 zonder oppaservaring of een onbekende die zich via internet aanbiedt met veel oppaservaring en een EHBO diploma?

De oproep die Simon Sinek doet is ook een zeer boeiende: breng de menselijke  interactie terug in organisaties, waardoor er weer vertrouwen ontstaat.

Twee totaal verschillende artikelen, maar de kern is hetzelfde. Dat vind ik nou inspirerend!

Het filmpje van Simon Sinek staat hieronder.

Organiseer je tevredenheid! – het boek

Na the movie is daar nu eindelijk ook the book: Samenwerken aan dienstverlening. Nou ja….een stukje van het boek dan. Vanaf pagina 49 tot en met pagina 74 het hele verhaal achter het nieuwe dienstverleningsconcept in Amsterdam: “Organiseer je tevredenheid!”. Het boek is een verzameling van verhalen over de toekomst van dienstverlening uit België en Nederland. Een leuke diverse bloemlezing van een heel breed en divers onderwerp.

Inzicht, focus, flow
In ons gedeelte van het boek leg ik uit hoe we onze organisatie hebben ingericht op basis van drie pijlers: inzicht, focus, flow. Aan de hand van de voorspelmodellen voor tevredenheid over onze contactkanalen bouwen we in Amsterdam de organisatie op die nodig is om te excelleren in dienstverlening. Dit verhaal stond ook al gedeeltelijk in mijn twee vorige artikelen, maar nu voeg ik een aantal elementen toe, zoals hoe wij continu verbeteren hebben ingericht: van feedbackloop tot verbetermanager tot klantprocesmanager.

Online & Agile
Als laatste ga ik (eindelijk) in op de vraag hoe het dan zit met onze online dienstverlening. Ook hier hebben we een voorspelmodel voor tevredenheid over de dienstverlening, maar waar we bij de andere kanalen vooral een model zien van satisfiers, zien we online vooral een model van dissatisfiers. Niet omdat klanten online een slecht kanaal vinden, maar omdat wij als Amsterdam ons online kanaal slecht hebben ingericht. Ons model is dus wat je noemt vooral een aanmoediging van onze burgers: ga het nou eens beter doen en begin in godsnaam hier!  Maar hoe zorgen we nou dat we meekunnen in de snelheid van online dienstverlening; super snel producten live brengen en dan leren of het werkt, of het de waarde toevoegt die we hadden verwacht? En terug naar de tekentafel als het beter kan of moet. Met andere woorden: hoe worden wij Agile?

Voor diegenen die het boek niet willen kopen maar ons verhaal wel willen lezen, staat hier de link naar de PDF: Organiseer je tevredenheid

Leiderschap, piramides en David Marquet

Wij krijgen veel leuke reacties op ons filmpje over dienstverlening bij de gemeente Amsterdam. Dank hiervoor! De combinatie van animatie met voice over blijkt erg goed te werken. Waar de inspiratie van dit filmpje vandaan komt? Bij deze.

David Marquet: Greatness
Het idee voor ons filmpje komt van een filmpje dat ik ooit zag van Inno-Versity. Zij hebben een geweldige animatie gemaakt bij het verhaal van David Marquet over Greatness. David Marquet was kapitein van een nucleaire duikboot in de VS. Hij legt in zijn verhaal Greatness uit hoe hij anders is gaan denken over leiderschap, waardoor hij de hoogste beoordelingen van de hele marine wist te behalen. De kern van het verhaal van David Marquette over leiderschap is zeer inspirerend. We hadden nog maar een klein duwtje nodig van onze toenmalige lean coach Peter Staring om te komen tot een gekantelde piramide.

Omgekeerde piramide
In ons filmpje kantelen we de organisatie. Van hiërarchisch naar dienend leiderschap. Als je als doel hebt de burger tevreden te maken, moet je de organisatie richten op de mensen die dat daadwerkelijk doen. Dit is ook te lezen in mijn artikel “Wat als de medewerker de tevredenheid bepaalt”. Maar wat daar niet in staat is dat deze stap voor de medewerkers in de kanalen relatief klein is. Onderstaande pijl van de oude naar de nieuwe situatie is voor de medewerkers redelijk kort. Ze doen nog steeds hetzelfde werk, maar ervaren nu een organisatie die erop gericht is hen daarin zo veel mogelijk te helpen.

Omgekeerde piramide met pijlen

Als we diezelfde pijl moeten trekken voor de directie, ofwel de leiders, dan wordt de pijl veel langer. De verandering van hiërarchisch naar dienend leiderschap betekent voor de leiders een compleet andere rol dan ze tot dan toe hadden. Leiding geven door de intentie duidelijk te maken ofwel een doel te geven. Erop vertrouwen dat je medewerkers je het beste kunnen adviseren hoe dat doel te bereiken. Erop vertrouwen dat je medewerkers beter in staat zijn het ‘hoe’ te bepalen dan jij als manager, omdat jij het uitvoerende werk eigenlijk nooit doet. Durven te vragen wat je als leider kan doen om je mensen optimaal te ondersteunen. En dan voorop te gaan in de complete cultuuromslag die hiervoor nodig is.

Inno-Versity presents: Greatness by David Marquet
Ik zou zeggen, kijk vooral dit filmpje van Inno-Versity bij het verhaal van David Marquette een keer, ook al duurt het bijna 10 minuten. Het is de tijdsinvestering meer dan waard! Zelfs als je het al vaker hebt gezien. Gewoon omdat het een knetterend goed verhaal is over leiderschap.

Het nieuwe dienstverlenen, The movie

Het is gelukt, de waarheid in 3 minuten 😉

Het was een flinke klus, maar het volledige verhaal van hoe we de organsiatie aan het kantelen zij om excellente dienstverlening te kunnen bieden op de meest efficiente manier is af. Hieronder de samenvatting in 3 minuten in een animatie:

We zijn nu hard aan het werk om een uitbreiding te maken voor het online kanaal. En het volledige verhaal zal binnenkort hier beschikbaar zijn.

Veel kijk plezier.

Michiel

Het voorspellen van tevredenheid – Het telefonie model

En wij maar denken dat het de vernieuwende strategie was, of de briljante directeur of die betrokken manager. Helaas, het blijkt de medewerker te zijn die de tevredenheid van de klant bepaalt. Maar wat betekent dat voor de organisatie en hoe zorg je dan voor een topprestatie door die medewerker? Allemaal vragen waar ik in mij artikel “Wat als de medewerker de tevredenheid bepaalt?” uitgebreid op in ga. Hieronder vast een teaser: het voorspelmodel voor tevredenheid over telefonische dienstverlening:

Voorspelmodel telefonie

 

Na de overweldigende reacties op mij vorige artikel, wederom een open uitnodiging om te reageren en je mening te geven. Ik ben benieuwd!

Michiel

Mijn eerste artikel over het voorspellen van tevredenheid – Dienstverlening aan de balie

Mijn eerste artikel is uit! Eigenlijk al een tijdje, maar voor ik zover was dat ik mijn blog up en running had, en de tijd om er iets over te schrijven, was het al weer maanden later.

Het gaat over hoe we een voorspelmodel voor tevredenheid over baliedienstverlening hebben ontwikkeld en op basis van dit model het nieuwe concept voor baliedienstverlening in de gemeente Amsterdam hebben ingericht. Onderstaand plaatje is direct ook de link

Tevredenheidsmodel balie

Ik ben benieuwd naar jullie mening over dit artikel, dus reacties zijn welkom!

Binnenkort volgt er meer, onder andere over de telefonische dienstverlening en een filmpje over het nieuwe dienstverlenen in de gemeente Amsterdam.

Nog even geduld…

Hallo, leuk dat je op mijn pagina bent gekomen. Ik ben hard bezig om hier een blog op te zetten met uitgebreide informatie over Customer Operations, Customer Service (dienstverlening) of Sales en vooral over de organisatie die er onder ligt die het succes garandeert.

Want daar geloof ik oprecht in. Een excellente organisatie maakt excellente dienstverlening! We focussen ons zo hard op de inrichting van de kanalen, terwijl kanalen eigenlijk enkel de ingang zijn tot je organisatie. Ok, een mooie ingang is wel het uithangbordje, maar een excellente organisatie kan via elke ingang een geweldig resultaat leveren.  En dat is iets anders dan een flitsende website of een mooie winkel.

Dus hopelijk tot heel binnenkort.

Michiel Phaff