Organiseer je Tevredenheid!

Dienstverlening is een belangrijk thema voor de gemeente Amsterdam. We willen een winwin -situatie voor zowel burger als gemeente: tevreden burgers en een efficiënte organisatie. Met dit doel professionaliseren we onze dienstverlening continu. In 2009 begonnen we met het anders inrichten van het Klant Contact Center (CCA). En in 2014 startte de invoering van een nieuw dienstverleningsconcept voor de gemeentelijke loketten. Terwijl we deze transitie aan het afronden zijn, start het traject om ook de online dienstverlening flink te verbeteren. Graag nemen we u mee in de reis die wij hebben gemaakt. Waarom we het gedaan hebben zoals we het gedaan hebben. Kort samengevat is dit “waarom” gebaseerd op drie pijlers, het fundament onder alles wat we doen. In dit artikel werken we uit wat de gevolgen zijn van deze pijlers voor de operationele organisatie in de verschillende kanalen: balie, telefonie en online.

Aangezien het een verhaal van 18 pagina’s is geworden, staat hier de link naar het volledige artikel in PDF: Organiseer je tevredenheid