Menselijke interactie – de kern van dienstverlening

Hoe zit dienstverlening nou echt in elkaar? Elke keer als ik denk dat ik het begrijp, ontdek ik weer nieuwe manieren van kijken die mij aan het denken zetten. Ik kan er soms zelfs niet van slapen. Niet omdat ik me zorgen maak, maar omdat ik het gevoel heb dat ik heel dicht bij een oplossing ben, maar het net niet kan vastpakken en onthouden. Als het me lukt en ik heb de oplossing, dan laat ik het jullie weten. Maar tot die tijd deel ik graag inspirerende zaken in het denken over dienstverlening.

De afgelopen week waren er twee verhalen die me enorm inspireerden. Deels omdat ze naadloos aansluiten bij wat ik zelf denk en waar ik over schrijf, en deels omdat ze volgens mij de kern van het denken over dienstverlening raken: de rol van menselijke interactie.

The way we think about organisations is broken

Het eerste artikel is van Rik Vera, van Nexxworks:

The way we thingk about organisations is broken- Rik Vera

Dit artikel legt één van de belangrijkste problemen bloot in het denken over dienstverlening en de organisatie ervan: menselijke interactie kan je niet in stukken knippen en via verschillende kanalen door verschillende personen laten uitvoeren. Zeker niet als die personen van elkaar niet weten dat je met hen tegelijk aan het praten bent. Alsof je met iemand praat met een meervoudige persoonlijkheidsstoornis. Maar onze organisaties richten we wel zo in: opgeknipt naar allerlei specialistische rollen die ieder een stukje van het gesprek voor hun rekening nemen via hun eigen contactkanalen. Maar hoe voer ik een gesprek met iemand die bestaat uit verschillende personen met allemaal verschillende doelen (sales, service , marketing, technische ondersteuning, incasso), als ik dat ook nog eens via twitter, telefoon, online en whats app moet doen in 1 gesprek? Ik zou mezelf niet eens kunnen volgen, laat staat dat ik de ander(en) begrijp.

De uitdaging die Rik Vera stelt is een zeer boeiende: hoe richt ik een organisatie in waarmee ik als klant voor mijn gevoel normale interactie kan hebben, alsof het een mens is: menselijke interactie!

First why then trust

Het tweede artikel is van Simon Sinek. U kent hem wel van het beroemde Golden Circle model, over hoe geweldige organisaties beginnen met een heldere Why. Maar in dit filmpje “First why then trust” (wat overigens al uit 2011 is), gaat hij een stap verder. Het gaat over waarom – na het Why – Trust zo enorm belangrijk is voor organisaties en waarom het bij zoveel organisaties in de loop van de tijd op dat gebied misgaat. Waarom er bij veel organisaties een split ontstaat tussen het resultaat van de organisatie en het Why van de organisatie, die leidt tot een vertrouwensbreuk. Hoe minder menselijk het contact tussen organisatie en klant (en digitale interactie is niet hetzelfde als menselijke interactie!), hoe onmenselijker wij ons gaan gedragen, met mogelijk schokkende resultaten als gevolg (bankencrisis, emissieschandalen, etc.).
Vertrouwen is de kern van waarom we zaken met elkaar willen doen, en dus ook de kern van dienstverlening. Wie mag er op je kinderen passen? Het buurmeisje van 16 zonder oppaservaring of een onbekende die zich via internet aanbiedt met veel oppaservaring en een EHBO diploma?

De oproep die Simon Sinek doet is ook een zeer boeiende: breng de menselijke  interactie terug in organisaties, waardoor er weer vertrouwen ontstaat.

Twee totaal verschillende artikelen, maar de kern is hetzelfde. Dat vind ik nou inspirerend!

Het filmpje van Simon Sinek staat hieronder.

Organiseer je tevredenheid! – het boek

Na the movie is daar nu eindelijk ook the book: Samenwerken aan dienstverlening. Nou ja….een stukje van het boek dan. Vanaf pagina 49 tot en met pagina 74 het hele verhaal achter het nieuwe dienstverleningsconcept in Amsterdam: “Organiseer je tevredenheid!”. Het boek is een verzameling van verhalen over de toekomst van dienstverlening uit België en Nederland. Een leuke diverse bloemlezing van een heel breed en divers onderwerp.

Inzicht, focus, flow
In ons gedeelte van het boek leg ik uit hoe we onze organisatie hebben ingericht op basis van drie pijlers: inzicht, focus, flow. Aan de hand van de voorspelmodellen voor tevredenheid over onze contactkanalen bouwen we in Amsterdam de organisatie op die nodig is om te excelleren in dienstverlening. Dit verhaal stond ook al gedeeltelijk in mijn twee vorige artikelen, maar nu voeg ik een aantal elementen toe, zoals hoe wij continu verbeteren hebben ingericht: van feedbackloop tot verbetermanager tot klantprocesmanager.

Online & Agile
Als laatste ga ik (eindelijk) in op de vraag hoe het dan zit met onze online dienstverlening. Ook hier hebben we een voorspelmodel voor tevredenheid over de dienstverlening, maar waar we bij de andere kanalen vooral een model zien van satisfiers, zien we online vooral een model van dissatisfiers. Niet omdat klanten online een slecht kanaal vinden, maar omdat wij als Amsterdam ons online kanaal slecht hebben ingericht. Ons model is dus wat je noemt vooral een aanmoediging van onze burgers: ga het nou eens beter doen en begin in godsnaam hier!  Maar hoe zorgen we nou dat we meekunnen in de snelheid van online dienstverlening; super snel producten live brengen en dan leren of het werkt, of het de waarde toevoegt die we hadden verwacht? En terug naar de tekentafel als het beter kan of moet. Met andere woorden: hoe worden wij Agile?

Voor diegenen die het boek niet willen kopen maar ons verhaal wel willen lezen, staat hier de link naar de PDF: Organiseer je tevredenheid

Leiderschap, piramides en David Marquet

Wij krijgen veel leuke reacties op ons filmpje over dienstverlening bij de gemeente Amsterdam. Dank hiervoor! De combinatie van animatie met voice over blijkt erg goed te werken. Waar de inspiratie van dit filmpje vandaan komt? Bij deze.

David Marquet: Greatness
Het idee voor ons filmpje komt van een filmpje dat ik ooit zag van Inno-Versity. Zij hebben een geweldige animatie gemaakt bij het verhaal van David Marquet over Greatness. David Marquet was kapitein van een nucleaire duikboot in de VS. Hij legt in zijn verhaal Greatness uit hoe hij anders is gaan denken over leiderschap, waardoor hij de hoogste beoordelingen van de hele marine wist te behalen. De kern van het verhaal van David Marquette over leiderschap is zeer inspirerend. We hadden nog maar een klein duwtje nodig van onze toenmalige lean coach Peter Staring om te komen tot een gekantelde piramide.

Omgekeerde piramide
In ons filmpje kantelen we de organisatie. Van hiërarchisch naar dienend leiderschap. Als je als doel hebt de burger tevreden te maken, moet je de organisatie richten op de mensen die dat daadwerkelijk doen. Dit is ook te lezen in mijn artikel “Wat als de medewerker de tevredenheid bepaalt”. Maar wat daar niet in staat is dat deze stap voor de medewerkers in de kanalen relatief klein is. Onderstaande pijl van de oude naar de nieuwe situatie is voor de medewerkers redelijk kort. Ze doen nog steeds hetzelfde werk, maar ervaren nu een organisatie die erop gericht is hen daarin zo veel mogelijk te helpen.

Omgekeerde piramide met pijlen

Als we diezelfde pijl moeten trekken voor de directie, ofwel de leiders, dan wordt de pijl veel langer. De verandering van hiërarchisch naar dienend leiderschap betekent voor de leiders een compleet andere rol dan ze tot dan toe hadden. Leiding geven door de intentie duidelijk te maken ofwel een doel te geven. Erop vertrouwen dat je medewerkers je het beste kunnen adviseren hoe dat doel te bereiken. Erop vertrouwen dat je medewerkers beter in staat zijn het ‘hoe’ te bepalen dan jij als manager, omdat jij het uitvoerende werk eigenlijk nooit doet. Durven te vragen wat je als leider kan doen om je mensen optimaal te ondersteunen. En dan voorop te gaan in de complete cultuuromslag die hiervoor nodig is.

Inno-Versity presents: Greatness by David Marquet
Ik zou zeggen, kijk vooral dit filmpje van Inno-Versity bij het verhaal van David Marquette een keer, ook al duurt het bijna 10 minuten. Het is de tijdsinvestering meer dan waard! Zelfs als je het al vaker hebt gezien. Gewoon omdat het een knetterend goed verhaal is over leiderschap.

Het nieuwe dienstverlenen, The movie

Het is gelukt, de waarheid in 3 minuten 😉

Het was een flinke klus, maar het volledige verhaal van hoe we de organsiatie aan het kantelen zij om excellente dienstverlening te kunnen bieden op de meest efficiente manier is af. Hieronder de samenvatting in 3 minuten in een animatie:

We zijn nu hard aan het werk om een uitbreiding te maken voor het online kanaal. En het volledige verhaal zal binnenkort hier beschikbaar zijn.

Veel kijk plezier.

Michiel

Het voorspellen van tevredenheid – Het telefonie model

En wij maar denken dat het de vernieuwende strategie was, of de briljante directeur of die betrokken manager. Helaas, het blijkt de medewerker te zijn die de tevredenheid van de klant bepaalt. Maar wat betekent dat voor de organisatie en hoe zorg je dan voor een topprestatie door die medewerker? Allemaal vragen waar ik in mij artikel “Wat als de medewerker de tevredenheid bepaalt?” uitgebreid op in ga. Hieronder vast een teaser: het voorspelmodel voor tevredenheid over telefonische dienstverlening:

Voorspelmodel telefonie

 

Na de overweldigende reacties op mij vorige artikel, wederom een open uitnodiging om te reageren en je mening te geven. Ik ben benieuwd!

Michiel

Mijn eerste artikel over het voorspellen van tevredenheid – Dienstverlening aan de balie

Mijn eerste artikel is uit! Eigenlijk al een tijdje, maar voor ik zover was dat ik mijn blog up en running had, en de tijd om er iets over te schrijven, was het al weer maanden later.

Het gaat over hoe we een voorspelmodel voor tevredenheid over baliedienstverlening hebben ontwikkeld en op basis van dit model het nieuwe concept voor baliedienstverlening in de gemeente Amsterdam hebben ingericht. Onderstaand plaatje is direct ook de link

Tevredenheidsmodel balie

Ik ben benieuwd naar jullie mening over dit artikel, dus reacties zijn welkom!

Binnenkort volgt er meer, onder andere over de telefonische dienstverlening en een filmpje over het nieuwe dienstverlenen in de gemeente Amsterdam.

Nog even geduld…

Hallo, leuk dat je op mijn pagina bent gekomen. Ik ben hard bezig om hier een blog op te zetten met uitgebreide informatie over Customer Operations, Customer Service (dienstverlening) of Sales en vooral over de organisatie die er onder ligt die het succes garandeert.

Want daar geloof ik oprecht in. Een excellente organisatie maakt excellente dienstverlening! We focussen ons zo hard op de inrichting van de kanalen, terwijl kanalen eigenlijk enkel de ingang zijn tot je organisatie. Ok, een mooie ingang is wel het uithangbordje, maar een excellente organisatie kan via elke ingang een geweldig resultaat leveren.  En dat is iets anders dan een flitsende website of een mooie winkel.

Dus hopelijk tot heel binnenkort.

Michiel Phaff